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  • 万博手机客户端质量管理八项原则在企业中的应

    2019-06-06 08:28来源:未知

      本文通过对2000版ISO9000族标准质量管理八项原则来源于企业,指导、应用于企业的论述,阐明了质量管理八项原则应当作为企业管理理论基础的观点。

      质量是构成社会财富的关键要素。质量的概念早已由最初仅用于产品,扩展到服务、过程、体系、组织及其组合。质量管理已经融入人类社会各行各业。质量管理作为管理科学的一个分支,已逐渐发展成为一门新兴的交叉学科。

      2000版ISO9000族标准(以下简述为9000族标准)质量管理八项原则,是世界先进国家质量管理经验的升华。通过长期学习和贯彻9000族标准的实践,笔者认为,质量管理八项原则是质量管理的最基本最通用的一般性规律,是质量管理和9000族标准的理论基础,也是企业管理应遵循的最基本最通用的一般性规律和理论基础。

      ISO9001标准开宗明义:采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。ISO9000标准指出:为了成功地领导和运作一个组织,需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求,实施并保持持续改进其业绩的管理体系,可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。八项质量管理原则已得到确认,最高管理者可运用这些原则,领导组织进行业绩改进。

      质量不仅是产品技术问题、企业经济问题,也是国民经济发展的战略问题,更是社会问题。质量对人民的生命财产,社会安定团结乃至一个国家的声誉、形象都有着重大的影响。质量已经成为当今全球经济关注的焦点,也是企业和个人关注的焦点,质量管理是企业管理活动的核心内容,应当贯穿于企业的各项管理之中。为了生存、竞争、发展之计,企业决策层应当研究把质量管理八项原则作为本企业管理的理论基础的可行性。下面浅述笔者观点以和同仁共商。

      质量管理八项原则起源于美国、欧共体、日本等工业发达国家。最早源于上世纪30年代美国军工企业的武器制造业质量管理,50年代末美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》,成为世界上最早的有关质量保证方面的标准;后来,40年代到80年代,现在欧共体的一些国家用于军品制造企业的质量管理,50年代到80年代,前苏联用于战略武器制造厂的质量管理;再后来,1950年以后,日本用于全面质量管理;80年代,我国用于先后开展的全面质量管理和等效采用1987版ISO9000系列标准的质量管理。最近一二十年,国际标准化组织(ISO)逐步总结提高,并于2000年形成了企业质量管理八项原则。八项原则的内涵充分反映了现代企业管理的理念。

      所谓关注焦点,其实质就是中心,这可从2003全国质量奖评审标准中得到印证。在企业管理中,不面向顾客的管理是一种盲目的管理。

      组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。增强顾客满意是依照9000族标准建立质量管理体系的目的之一。企业各项管理的最终目的是取得效益和发展,可是除了顾客不会有人给企业付钱。企业驰骋于市场的管理水平、抵御风险的能力、核心竞争力等等诸多管理绩效,是组织存在的基础,而顾客则是组织存在的基础之基础。

      这需要调查、识别并理解顾客的需求和期望;确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合;确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望;测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施;系统地管理好与顾客的关系。

      企业以财为大,天经地义,但君子爱财,取之有道。这道便是又好又快,以质取胜。顾客满意才会心甘情愿付财于企业,否则企业就断了财源。工厂的产品之所以能卖出去,施工单位之所以能中标,都是因为顾客掏腰包投了你的赞成票!质量就是为会回来的客户生产不会回来的产品,千金难买回头客的古谚就是告诫人们,企业的生存和发展需要顾客再次光临。9000族标准将以顾客为关注焦点放在八项原则之首,也是对这种理念的诠释。

      孙子兵法云:不战而屈人之兵,善之善者也。 9000族标准提供了考虑质量管理体系有效性和效率的指导,证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的能力,目的在于增强顾客满意,从而达到获得竞争收益,实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。这里,9000族标准和孙子兵法有异曲同工之妙。妙在二者都具有引导企业把竞争收益隐含于对顾客的关注之中,从而把握不战而屈人之兵的商机和构建和谐社会的深刻内涵。

      各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。 企业全体员工都是被管理的对象,同时也都是管理的实施者。人在质量管理中始终处于主导地位,其思想和行为将直接产生管理结果,没有员工的参与何谈管理。这需要让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色;以主人翁的责任感去解决各种问题;使员工根据各自的目标评估其业绩状况,积极地寻求增强他们自身能力、知识和经验的机会;使员工(或其代表)参与重要问题和议题的研讨。

      人是最活跃的生产因素,可以创造和改造社会。俗线;水可载舟也可覆舟。是员工承载了企业这艘大船。要使这艘大船顺利快速前进,就需要员工与企业同心同德。

      日常生活中,我们有这样的体会:在心情好的时候做事,会想得很周全,事情自然就做得很圆满;可是当存在应付心理时,就会丢三落四,达不到预期的效果。只有当员工自觉地将个人利益与企业利益紧紧联系在一起的时候,才能充分发挥每一位员工的能力。

      不采用其它六项原则的管理是没有根基没有支持的管理,是不规范的管理,是难以实现目标的管理。

      一是领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者处于企业决策层,决定和控制着企业发展的方向,因此也决定了企业质量管理的成败。这需要考虑所有相关方的需求和期望;为本组织的未来描绘清晰的远景,确定发展规划和长期目标;在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念;在企业内部采用系统的和透明的方式进行管理;促进内部沟通,协调各方关系,发挥企业的整体力量;为员工提供所需的资源和培训,并赋予其职责范围内的自主权。

      二是过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。为使企业有效运作,必须系统地识别和管理许多相互关联、相互作用的过程。通常,前一过程的输出直接成为下一过程的输入。企业错综复杂的各项管理构成一个过程网络,对企业内诸过程的系统应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理,可称之为过程方法。这需要为取得预期的结果,系统地识别企业的所有活动;明确管理活动的职责和权限;分析和测量关键活动的能力;识别组织职能之间与职能活动的接口;注重能改进组织的活动的各种因素,诸如资源、方法、标准、材料等;评价风险、后果及其对顾客、供方和其他相关方活动的影响。

      三是管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理的实质是对组织各项错综复杂、相互关联、相互作用的子过程运作的协调和控制,是一个系统概念。这需要建立一个体系(这样的体系可依循9000族标准提供的方法和步骤来建立),以最佳效果和最高效率实现组织的目标;理解体系内各过程的相互依赖关系;更好地理解为实现共同的目标所需的作用和责任,从而减少职能交叉造成的障碍;理解组织的能力,在行动前确定资源需求(包括组织资源的局限性);设定目标,并确定如何运作体系中的特殊活动;通过测量和评估,持续改进体系。

      四是持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。万博手机客户端持续改进是一种管理理念,是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。应当成为组织的价值观和行为准则。这需要在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩;为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训;将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标;建立目标以指导、测量和追踪持续改进。

      五是基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。正确的决策来源于管理实践,存在决定意识是基于事实的决策方法的最基本理念。这需要确保数据和信息足够、精确和可靠;让数据和信息需要者能得到数据和信息;使用正确的方法分析处置数据;基于事实分析,权衡经验与直觉,做出决策并采取措施。

      六是与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。在社会分工日趋专业化、社会化的现代市场条件下,组织的产品实现能力不可能脱离供方的支持。这需要在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上,确立与供方的关系;与供方或合作伙伴分享专门技术和资源;识别和选择关键供方;建立清晰的多层次、多职能的沟通渠道,共享信息并承担未来的计划,必要时进行共同的开发和改进活动;对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以认可。

      无论是企业长远战略管理还是近期的经营管理,无论是具有思维的人力资源的管理,还是静止的物资和设备等资源的管理,无论是现代化的计算机辅助管理,还是相对落后的手工操作管理,无论是工程项目中复杂工艺的管理,还是简单作坊的口头命令管理,八项原则都能够起到重要的理论指导作用。

      企业必然在一定的外部条件下生存和发展。以顾客为关注焦点、与供方互利的关系,是与企业外部环境相关的两项原则,是在市场经济竞争条件下,企业求生存和发展必然遵循的原则。只有以顾客为关注焦点,与供方保持互利关系,才能形成对企业有利的市场发展空间。

      正如前述,除了顾客没有人给企业付钱,顾客是企业的衣食父母。你可以不把顾客当上帝,但必须把顾客当衣食父母。质量界的一些质量箴言对此作出了诠释:

      一个忠实于组织的顾客可能会引发8笔生意,而一个流失于组织的顾客则可能影响22个人潜在的购买意愿;

      从一个新客户身上产生收入的成本是从一个现有顾客身上产生收入的成本的10倍;

      因此,企业各级管理者应当教育员工树立顾客始终是正确的。如果顾客错了,应该审视是自己的什么原因导致顾客产生错误的顾客满意质量观。这里,前者是顾客是上帝的思想,后者属于超越顾客需求的理念。

      在供方→组织→顾客的供应链中,供方通过组织向顾客提供产品,供方具有基础地位,最终产品的质量在很大程度上受供方产品的质量所左右,企业的经营管理活动必须顾全供方利益。企业应把供方、协助方、合作方都视为本组织的经营战略同盟来看待,优化资源,形成共同的竞争优势。这样,有利于和供方实现双赢。

      另外,领导作用、全员参与、持续改进的原则是企业管理必须遵循的普遍原则。而过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法是企业管理的基础方法。

      八项原则是企业管理应遵循的一般性规律,管理者的所有管理行为无一不应用到八项原则。

      有的企业领导,虽然不知道八项原则,但是他所进行的管理和经营行为已经自然而然地包含有八项原则的内涵。例如,经理经常走访顾客,了解顾客的需求,表明这位经理已经树立了以顾客为关注焦点的思想;企业与某供方签订一个供货协议时,在谈判过程中双方都说你也少赚一点,我也少吃一些亏,这里就包含了与供方互利的关系原则;决策前的多案比选,数据说线;就是基于实施的决策方法原则的应用 ;一年一度的企业工作会议则是管理的系统方法的体现等等。

      如果不自觉地运用八项原则,只能是经验的、无序的。由于没有上升为理论,没有形成系统、万博手机客户端建立规章,因而企业管理的行为也是不系统、不规范的,会长时间地徘徊于低级管理阶段。一般来说,这样的企业很难发展壮大。

      笔者认为,70%以上的企业寿命期超不过5年,这和不能自觉地运用八项原则不无关系。因此,为了生存、竞争、发展之计,企业决策层应当研究把质量管理八项原则作为本企业管理的理论基础的可行性就显得尤为重要。

      实行现代企业管理,必然也必须全面贯彻应用八项原则,才能使企业在激烈的市场环境中立于不败之地。

      作为企业的领导层,可以利用企业贯彻9000族标准的机会,听专家讲课,理解八项原则对企业的好处和在企业管理中的作用。在策划企业质量管理体系和其它管理体系时,应结合本企业实际研究标准,理解条款。

      八项原则从外部环境(顾客和相关方、供方)、以人为本(企业领导、员工)、科学方法(过程方法、管理的系统方法、基于实施的决策方法)和持续改进四个方面分别包含了各自的内涵。而且,应用方法和绩效会因企业文化的不同而不同,这需要通过八项原则在本企业的不断实践,逐渐掌握其在本企业应用的方法,提高应用绩效。

      除质量管理外,八项原则可以运用于企业以下诸方面的综合活动和专项管理:战略、资本经营、生产经营、人力资源、成本、项目管理、环境、职业健康安全、技术、科研、设备、物资、薪酬管理等等。

      另外,应要求各个管理层次的人员结合自己的岗位工作、业务范围、管理权限去把握和应用八项原则。

      一是在实践中总结和提高。企业运用八项原则,要在实践中总结和提高。因为八项原则是针对所有组织的,各个行业都可以运用。但对每个具体企业而言,又都有其特殊性,因此要结合本企业的实际,在运用当中,识别企业的哪些工作与哪项质量管理原则有关,弄清怎样灵活运用这些质量管理原则是很有必要的。

      二是上升为企业管理新的理论。要进行总结,在企业管理中丰富其内涵,提升其作用,上升为企业管理新的理论。比如,运用以顾客为关注焦点原则加强市场营销管理;运用领导作用原则发挥领导者的作用;运用全员参与原则发挥全体员工的积极性;运用过程方法原则加强各专业管理;运用基于事实的决策方法原则进行企业管理决策;运用管理的系统方法原则加强项目管理、财务管理、人力资源管理、信息化管理;运用持续改进原则使企业的每项工作和每项活动时时有进步,年年上台阶;运用与供方互利的关系原则,加强与各合作方的互利合作,实现双赢。

      三是总结提高。应要求每位领导者和管理者对自己管理的工作按照八项原则进行研究策划、计划布置、检查落实、总结提高,形成按照八项原则理论作为指导思想,从而创造出具有自己企业特色的管理理论和方法。(作者单位:中国水利水电第五工程局)

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